La amabilidad: el secreto mejor guardado de los equipos productivos

En 2012, Google se propuso un reto: desvelar el secreto de los equipos más eficientes. Un grupo de investigadores estudió cerca de 180 equipos e identificó decenas de parámetros (organización interna, edad, habilidades complementarias, intereses comunes, etc.) sin encontrar ni la más mínima evidencia de que la composición de los miembros tuviera un impacto en la productividad. Fue únicamente al observar las “normas” que regían a algunos de los equipos más productivos cuando empezaron a vislumbrar los primeros elementos de esta fórmula milagrosa.

Las normas son una mezcla de tradiciones, comportamientos y reglas escritas o no escritas que rigen el funcionamiento de un grupo. Su influencia es muy importante y tienen la capacidad de modelar los comportamientos individuales para proponer nuevas formas de trabajar. Ese es el motivo por el que algunos empleados se comportan de forma diferente cuando trabajan solos que cuando lo hacen en equipo. El equilibrio de un grupo es, por lo tanto, bastante frágil, ya que un nuevo miembro que no se adhiera a estas normas implícitas podría poner en entredicho el rendimiento general y la armonía del equipo.

El estudio de Google identificó dos rasgos que tienen en común todos los equipos más productivos:

• Todo el mundo es libre de expresarse. Los investigadores observaron que era necesario dejar que todos los miembros de un equipo tuvieran la oportunidad de tomar la palabra y dar su opinión.

• Los miembros de estos equipos son empáticos. De hecho, los buenos equipos están formados por personas que son capaces de comprender intuitivamente los sentimientos de los demás, basándose simplemente en su expresión facial, su tono de voz u otras señales no verbales.

La capacidad de los miembros de un equipo de expresarse libremente y su capacidad de empatía crean lo que se denomina la “seguridad psicológica”. Amy Edmondson, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard, define este fenómeno en su charla TED como “la creencia de que uno no será juzgado o humillado por expresar sus ideas, preguntas, preocupaciones o errores”. Y es precisamente esta seguridad psicológica la que da lugar a la amabilidad.

La amabilidad crea una atmósfera de confianza y respeto mutuo en la que cada individuo puede dar lo mejor de sí mismo, tomar la iniciativa, hablar de sus errores y aprender a corregirlos. El resultado es una auténtica tribu de “buena gente” donde se trabaja más rápido y de una forma más eficiente y colaborativa. Al fin y al cabo no es tan complicado, lo hemos escuchado toda la vida en casa: “pórtate bien con los otros niños”. Si no, ¡te quedas sin merienda!

La seguridad psicológica es, por lo tanto, el primer paso para construir un equipo eficiente, ya que crea un entorno en el que los miembros del equipo pueden expresar libremente su amabilidad. Sin embargo, aunque es una condición necesaria, por sí sola no es suficiente a la hora de fomentar la productividad. Evidentemente, debe combinarse con otros factores, como unos objetivos claros o una cultura empresarial adecuada. Al final, la amabilidad también tiene sus límites, y aunque estos se expresan más a nivel individual, también pueden afectar al equilibrio de todo un equipo.

La amabilidad mal gestionada puede suponer el aumento de la carga de trabajo…

al y como afirma Mark Bolino, profesor de la Universidad de Oklahoma, a los empleados más amables se les suele asignar, a menudo de forma involuntaria, una mayor carga de trabajo, en un fenómeno conocido como la “ciudadanía creciente”. En un caso así, la situación profesional de dichos empleados puede deteriorarse rápidamente y hacer que se derrumben bajo la presión, volviéndose incapaces de realizar sus principales tareas: se trata del síndrome del people pleasing, que ocurre cuando se tiene dificultad para imponer límites en un entorno profesional.

… que no siempre se valora tanto como se debería

A los empleados que ofrecen su ayuda de forma natural no siempre se les valora dentro de la empresa. En las grandes empresas, es posible que se les pida que compartan sus conocimientos o dividan su tiempo entre un número de personas tan elevado que el volumen y la diversidad de su trabajo resulta difícil de imaginar para su jefe o sus compañeros.

La amabilidad a veces no está bien vista

Según Russell Johnson, profesor de la Universidad de Michigan, hay que tener cuidado a la hora de ofrecer ayuda no solicitada, sobre todo en el caso de una relación jefe/empleado. Hay varias razones para ello: en primer lugar, es difícil obtener una visión global del problema de la otra persona desde fuera; además, a veces se tarda más en explicar el contexto de un problema a un tercero que en resolverlo uno mismo; por no mencionar el hecho de que la mayoría de la gente prefiere encontrar la solución a un problema por su cuenta.

¿Influye el hecho de ser mujer?

Un experimento dirigido por la profesora Madeline Heilman, psicóloga de la Universidad de Nueva York, demostró que un hombre que se quedaba hasta tarde en la oficina para ayudar a un compañero era un 14 % más apreciado que una mujer que hubiera hecho lo mismo. Las mujeres tienen que lidiar con el estereotipo de que las compañeras son por naturaleza más serviciales y atentas. En el trabajo se espera que encarnen la amabilidad, y se les penaliza si su comportamiento no se ajusta a las expectativas.

Las “normas de grupo” a las que nos referimos anteriormente son el resultado tanto de la cultura empresarial como de los individuos que componen un equipo. Si pides a los empleados que sean más receptivos con los demás o que presten atención a los sentimientos de sus compañeros, no obtendrás resultados inmediatos. Así, crear esta sensación de seguridad psicológica supone un reto en sí mismo. Sin embargo, no hay que perder la esperanza. La buena noticia es que la amabilidad es contagiosa y, gracias a tu poder para provocar cambios en el comportamiento de tus compañeros, podrás crear las condiciones necesarias que la ayuden a prosperar.

1. Predica con el ejemplo

Según un estudio publicado en el Journal of Applied Psychology, los extra milers (esas personas que siempre van un paso más allá), pueden mejorar e impulsar el rendimiento de todo un equipo. Estas personas, que a menudo son identificadas y recompensadas por sus jefes, son la prueba viviente de que la amabilidad puede convertirse en una cualidad reconocida y apreciada. Su capacidad para ofrecer ayuda de forma desinteresada y superarse a sí mismos sirve de ejemplo y anima a los demás a hacer lo mismo.

2. Destaca los beneficios

Explica a tus compañeros las ventajas de la colaboración y la ayuda mutua tanto para ellos como para el resto de los miembros del equipo. Para convencerles, no dudes en mostrarles datos objetivos como cifras, estadísticas, informes, estudios científicos, etc.

3. Anímales a hablar de sus sentimientos

Es necesario fomentar el debate con aquellos compañeros de trabajo que puedan sentirse incómodos al abrirse en un entorno profesional. A nadie le atrae la idea de tener que fingir ser alguien que no es o a ocultar una parte de su personalidad en el trabajo. Sin embargo, para que los miembros del equipo se sientan seguros y sean ellos mismos al cien por cien, deberán ser capaces de compartir libremente sus preocupaciones con los demás sin temor a verse perjudicados.

4. Aprende a filtrar y a priorizar las peticiones

Si demuestras que sabes ser útil sin agobiarte, estarás permitiendo que salga a la luz la mejor parte de tu amabilidad, y de paso animarás a los demás a hacer lo mismo. ¡Son todo ventajas!

5. Reconoce y mide la amabilidad

El análisis de redes, las evaluaciones cruzadas o la elaboración de fichas de intercambio de conocimientos pueden ayudar a medir y cuantificar el rendimiento de valor añadido cuando los resultados no son fáciles de ver. Por tu parte, aprende a reconocer esas manifestaciones de amabilidad y no te olvides de agradecer y comunicar al equipo los éxitos compartidos.

Tanto los buenos como los malos comportamientos tienden a volverse contagiosos dentro de las empresas. Jamil Zaki, profesor de psicología en la Universidad de Stanford, denomina este fenómeno la “conformidad positiva”, según la cual las personas que creen que los demás son amables y generosos se vuelven a su vez más amables y generosas.